John - Happiness only real when shared

Fra en kundebehandlers perspektiv…

Etter å ha snakket med kundebehandlere og lurt litt på hva disse tenkte om meg etter at vi hadde vært i kontakt velger jeg nå å dele noen historier med dere for å sette ting litt i perspektiv. Hva tenker egentlig kundebehandlerne etter at de har snakket med kunder?

Jeg har som sagt jobbet ved et par forskjellige kundesentre. Først hos MTU Combitel, så hos NextGenTel, og deretter hos MTU igjen. Etter å ha snakket med gudene vet hvor mange kunder, den ene mer ubrukelig enn den andre, så sitter man igjen med noen gode historier. Her er mine favoritter:

"Internett fungerer ikke"

Den første historien er ikke selvopplevd, den har bare blitt gjenfortalt av en av mine gode kollegaer.

Da jeg begynte å jobbe for Combitel leverte vi det aller meste som var å levere av teletjenester; bredbånd, mobiltelefon, fasttelefon, oppringt internett, you name it. Denne kollegaen hadde fått en telefon fra en kunde: "Internett fungerer ikke." Neivel, da har man jo selvsagt en liste med punkter man går gjennom for å sjekke at alt er som det skal, og mens man spør ut kunden om disse sitter man også selv og sjekker for å finne ut om alt virker fra vår side...

Alt virket helt fint fra vår side, og etter å ha kommet ganske langt i sjekklisten (alle lys som skal lyse grønt lyser grønt osv) er det på tide å spørre om litt mer banale ting; type "Har du koblet nettverkskabelen fra datamaskinen til modemet?" Etter enda mer fram og tilbake, med sjekking av kabler og slikt, spør han "Hva ser du på skjermen din? Får du en feilmelding av noe slag? Viser datamaskinen at den har kontakt med nettverket?" (selvsagt på enklest mulig språk, med tegning og forklaring). "Nei, skjermen er helt svart!"

Øøøøøøøh. Kunden hadde da ikke koblet skjermen til datamaskinen. Hverken strømkabel eller skjermkabel var puttet inn i sine respektive hull. Ikke rart internett ikke virker da.

"Ta med deg PC-en tilbake dit du kjøpte den og spør om du kan få igjen pengene dine. Du kan ikke ha datamaskin. Send oss en skriftlig oppsigelse pr brev, så har du ikke noe problem med at internett ikke fungerer" frister det aller mest å si i slike situasjoner.

"Jeg skjønner ikke fakturaen min."

Denne lille anekdoten er selvopplevd, og jeg lover; 100% sann, uten overdrivelser av noe som helst slag. Honest to God!

Som du sikkert allerede har skjønt er dette en kunde som ikke forstod postene i fakturaen helt. Hun hadde vært kunde hos oss ganske lenge, og hadde helt sikkert vært nysgjerrig på hva hun betalte for en stund, og valgte til slutt derfor å ringe til kundeservice for å forhøre seg om alt var korrekt. Jeg svarte telefonen.

Det hører med til historien at dette var en voksen dame, sannsynligvis passert 35, kanskje også 40, år. Jeg var kanskje 21, og hadde aldri fått opplæring i faktura - det mente de at var såpass selvforklarende at oppegående mennesker som meg fint klarte å forstå på egenhånd. Hvilket var en helt korrekt antagelse.

Jeg finner fram fakturaene hennes i systemet, og hun spør i vei: "Hva er dette ADSL <X-antall> Mbit? Jeg har vel ikke noe ADSL fra dere?" presterer hun først å spørre om. Jeg dobbelsjekker kundekortet hennes, hun har et abonnement, og jeg sjekker også om det er aktivt. Det er det. "Joda, det stemmer nok det. Du har et abonnement hos oss på ADSL, i tillegg til fasttelefon- og to mobiltelefonabonnement." Hun var fast bestemt på at hun ikke hadde ADSL fra oss, og begynte å hisse seg litt opp. I og med at hun ikke skjønte hva ADSL var fant jeg ut at jeg spør om hun har bredbånd. Joda, bredbånd hadde hun fra oss. Etter å ha forklart henne at ADSL er bredbånd er hun med på notene, og vi beveger oss videre på fakturaen.

Neste problemstilling er vedrørende fasttelefonabonnementet hennes. Vi fakturerte, som de fleste andre leverandører, månedsavgiften på forskudd, tre måneder av gangen. I tillegg ble forrige måneds forbruk fakturert hver måned (januars forbruk faktureres i februar osv). Det var også litt vanskelig å forstå, og jeg brukte lang tid på å tegne og forklare hvordan det hele foregikk. Hun trodde jo hun ble lurt og betalte dobbelt opp for noe, i og med at hun jo allerede hadde betalt for januar (fastavgiften) da regningen for januar (forbruk) kom i februar. Om hun skjønte hva jeg forklarte henne eller bare lot som hun skjønte det til slutt vites ikke, men hun sa da at hun forstod - og vi beveget oss videre til siste punkt på fakturaen: MVA.

Alle postene på våre fakturaer ble listet opp med pris uten moms, for deretter å legge sammen postene og legge til merverdiavgift helt til slutt. Hvorfor de valgte å gjøre det på denne måten vites ikke, for det er litt forvirrende til tider, så at hun ble litt satt ut også her skjønner jeg godt, spesielt med tanke på antallet produkter hun faktisk hadde hos oss. MEN; det er ikke det verste at hun ikke hang helt med i regnestykket når vi regnet ut totalbeløpet for fakturaen:

Damen visste ikke hva moms var!

Jeg snakket med denne godt voksne damen i nærmere tre kvarter, og jeg brukte minimum 15 minutter på å forklare henne hva MVA er for noe. Hun skjønte ikke hvorfor hun måtte betale ekstra til oss (jeg forklarte; pengene går til staten), hun skjønte ikke hvorfor hun måtte betale det i det hele tatt (jeg forklarte; moms/merverdiavgift er noe man betaler på alle varer og tjenester, det være seg sjokolade, frukt, gardiner eller service på bilen), og hun forstod ihvertfall ikke hvorfor hun måtte betale dette hver måned (hun hadde jo betalt for januar allerede da hun betalte fastavgiften, hvorfor skulle hun da betale MVA om igjen for januar da forbruksregningen kom?)

Gjennom denne 45 minutter lange samtalen holdt jeg på å 1) rive ut håret mitt, 2) le meg ihjel, 3) sette telefonen på mute, rope høyt ut i rommet av frustrasjon, og deretter returnere til samtalen, 4) legge på. Jeg måtte ved to anledninger be kunden om å holde linjen mens jeg "sjekket opp i noe" slik at jeg kunne få noen sekunders pause fra denne ubegrensede dumskapen jeg ble fôret med gjennom øret. Voksne mennesker som ikke vet hva moms er for noe?! Hva byr du meg?

Den som bare hadde license to kill.

Det finnes flere slike gode historier, men dette er mine absolutte favoritter, og danner selve grunnmuren av den skyskraperen som er min oppfatning om at vi alle synker betraktelig i IQ-nivå med en gang vi befinner oss på kundesiden, inkludert meg selv.

Fra en kundes perspektiv…

Jeg jobbet på kundeservice i to år, ved to forskjellige kundesentre. I all min tid der ble jeg vanvittig frustrert fordi kunder er så fantastisk dumme. Av alle mennesker i vårt ganske land er, uten noen som helst for for tvil, den dummeste gruppen mennesker "kunder." Det vil si oss alle.

Let me break it down for you: Da jeg jobbet på kundeservice var jeg smartere og mer fornuftig enn samtlige av de kundene jeg snakket med på telefon eller sendte e-post til. Når jeg selv er kunde innser jeg at de som sitter på kundeservice og svarer på min henvendelse har akkurat samme tankegangen overfor meg, og de har sannsynligvis rett. Uansett hvor glup eller dum den ansatte hos bedriften er, det være seg i kassen på Rema eller et hvilket som helst kundesenter, er kunden alltid dummere. Jeg vil si uten unntak, men i dag tror jeg at jeg har fått bevist at ingen regel kommer uten unntak.

Hør bare her:

I dag har jeg vært borti to tilfeller hvor jeg har tatt kontakt med to forskjellige bedrifter som følge av det jeg mener er feilfakturering. La oss ta det første først.

Canal Digital: Da jeg flyttet fra Nygårdsgaten og dit jeg bor nå, avsluttet jeg mitt kundeforhold hos Canal Digital helt. Vi hadde både bredbånd og digital-tv hos de, med dekoder og det som hører med. Dekoderen har jeg kjøpt, og ergo beholdt. Kundeforholdet opphørte 30.11.2010.
I dag fikk jeg faktura fra Canal Digital pålydende 299 kroner. 299 kroner de ville ha for kortavgift fra 01.01.2011 til 31.12.2011. (For de uinnvidde; kortavgift kommer i tillegg når man har dekoder, hos Canal Digital skal de ha 299 kroner for ett år). Iiiikke så veldig aktuelt å betale når jeg sa opp for 5 måneder siden og kundeforholdet opphørte for to måneder siden.
Jeg bestemte meg for å ta kontakt med de på chatten deres, valgte "Abonnement og faktura" (et særdeles åpenbart valg når det eneste andre alternativet er "Teknisk", tatt i betraktning mitt problem). Jeg forklarte problemet, kundebehandleren sjekker og forteller meg at årsaken er at kortet og dekoderen min ikke har blitt sagt opp. "Okei, så merk det som oppsagt, tilbakedater oppsigelsen og krediter fakturaen min" tenker jeg. Maks 3 tastetrykk og 3 musetrykk.
Etter litt mer fram og tilbake kommer endelig  kundebehandleren fram til samme konklusjon som meg; at "Joda, det er nok litt teit at kortet ditt er aktivt når ingenting annet er det" og da regner jeg med at han kan fikse problemet. Da får jeg til svar at "Nei, dette kan jeg ikke hjelpe deg med. Ta kontakt med Teknisk."  Men hjelpe meg, jeg har et fakturaproblem, ikke et teknisk problem! Bare krediter fakturaen min, det er jo så åpenbart at jeg ikke skal betale dette tøyset. Jeg sa ikke det, jeg takket høflig for hjelpen og kontaktet teknisk. Problem løst. Det tok bare fire ganger så mye energi som det burde ha tatt.

Det må da finnes grenser for hvor krøkete man skal bli nødt til å løse et problem?!

Tja...?

TV2 Sumo: Før jul hadde TV2 julekampanje på TV2 Sumo Gull. 399,- for 3 måneder, vanligvis 229,- per måned. Jeg slo til og bestilte. Hva fakturerer de for? 3 måneder á 229 kroner. But oh, great! To ganger på én dag? Det skal jo ikke være mulig. Jeg sender de en mail hvor jeg forklarer ståa, og får som svar tilbake at "Nei, jeg kan ikke se noen julekampanjebestilling på dette navnet."
Der har vi jo åpenbart grunnen til at jeg har blitt fakturert 687 kroner istedet for 399 kroner - det har skjedd en feil med bestillingen. Så, hvordan løser vi dette best mulig? Jo; "Vi kan fakturere deg for de to første månedene og så kan du benytte deg av januartilbudet vårt istedet." (Januartilbudet er det samme som juletilbudet).
Eh, nei? Da må jeg jo være kunde i 3 måneder til, i tillegg til at jeg må gå gjennom bestillingsprosessen enda en gang, og for å være ærlig så vet jeg ikke om jeg orker det. Jeg har foreløpig ikke fått noen mail tilbake med en endelig løsning på problemet. Vi får se hva som skjer der. Jeg håper de klarer å se at forslaget deres er intet annet enn ridiculous.

Nå lurer jeg egentlig mest på hva disse to (tre) kundebehandlerne jeg har vært i kontakt med i dag tenker om meg.

Det var min lille utblåsning for kvelden. Nå skal jeg spise hockeypulver og kose meg med noe kjekt på TV-en for å bli litt mindre frustrert.